제품 서비스 통합 시스템 (PSS)
제품 서비스 통합 시스템 (PSS)
  • 이동희 / 산경 통합과정
  • 승인 1970.01.01 09:00
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제품과 서비스 통합으로 기업의 경제성과 친환경성 제고

현재 세계는 제조업보다 서비스업의 비중이 커져가고 있다. OECD 국가의 서비스산업 비중 평균이 70%에 근접하고, 주요국가의 서비스인력 비중도 70%에 달하고 있다. 더구나 자유무역협정(FTA)이 보편화되면서 서비스인력 및 기업의 이동이 더욱 자유로워질 것이기 때문에, 향후 서비스산업의 경쟁력이 국가의 생존에 큰 영향을 미치게 될 것이다.


또한 최근 들어 기업 간 경쟁이 치열해지고, 자원고갈 문제가 심각해짐에 따라 기업의 부문별 가치창출 구조가 변화하고 있다. 과거에는 제품을 생산하는 제조 부문이 가치창출에 핵심적인 역할을 담당했다. 그러나 최근에는 R&D, 디자인, 마케팅, A/S 등 서비스 부문이 상대적으로 높은 가치를 창출하고 있다. 이에 따라 제조기업들이 서비스 부문을 포괄하는 방향으로 사업의 영역을 넓히거나 서비스업으로 진출하는 사례들이 다수 발생하고 있다.

<그림 1> 가치사슬과 기업의 가치사슬 변화(출처: 월스트리트 저널).

<그림 1>에서 보듯이 기업들이 가치사슬의 상위 부분에 있는 R&D, 마케팅, 애프터서비스, 금융서비스 등으로 사업의 중심을 옮겨가고 있다. GE는 1980년도에 전체 매출의 85%를 제품 매출이 차지하는 전형적인 제조기업이었으나, 현재는 전체 매출의 75%를 서비스 기능을 통해 창출하는 서비스 중심 기업으로 변모했다. DELL 또한 과거에는 컴퓨터 제조 기업이었으나, 현재는 컴퓨터 제조 기능보다는 맞춤형 주문 서비스 기능을 통해 더 많은 가치를 창출하고 있다.


이렇듯 서비스의 비중이 커지고 그 중요성이 부각됨에 따라 ‘서비스 사이언스’가 거론되는 일이 빈번해졌다. 서비스 사이언스는 서비스 산업의 향상을 위한 학문으로 ‘서비스 산업의 본질을 규명하고, 이를 바탕으로 서비스의 혁신과 생산성 향상을 이루기 위해 기술·경영·사회과학·경제·산업공학 등 여러 분야의 지식을 종합하는 신학문으로 정의된다. 이 학문분야는 <Harvard Business Review>에서 2005년 혁신아이디어 중 하나로 소개되었고, 영국의 <Financial Times>에서도 향후 20년을 주도할 새로운 학문영역으로 소개되었다.


‘제품 서비스 통합 시스템(Product-Service System, 이하 PSS)’은 서비스 사이언스 노력의 일환으로 제품과 서비스의 통합을 통해 기업의 경제성과 친환경성을 제고한다는 점에서 주목받고 있다. 제품과 서비스의 통합이란 기존의 제조기업 혹은 서비스기업이 ‘제품의 서비스화’ 혹은 ‘서비스의 제품화’를 통해 제품과 서비스가 통합된 형태의 상품을 제공하는 것을 의미하며, 이러한 형태의 상품을 PSS라 한다.

<그림 2> 제품 서비스 통합 시스템 개념도.

PSS는 기업의 경제성과 친환경성 측면에서 장점을 가진다(<그림 2> 참조). 우선, 제품과 서비스를 통합했다는 차별화를 통해 기업에 대한 고객의 의존도를 강화하고, 지속적인 경쟁력 유지를 가능하게 하며, 이는 결국 기업의 경제성 향상으로 이어진다. 또한 제품의 수명주기 동안 이를 관리해주는 서비스를 제품과 통합함으로써 친환경성을 제고할 수 있다. 제품의 사용 후 발생하는 폐기자원을 기업이 회수하고, 이를 재활용함으로써 제품 사용 후 폐기에 따르는 환경문제를 효과적으로 줄일 수 있다.


제품과 서비스의 통합이 기업의 경제성과 친환경성 제고에 도움이 되는 것으로 인식되면서, 최근에 여러 PSS 사례들이 등장하고 있다. Apple사의 iPod의 경우, MP3 플레이어와 더불어 iTunes라는 부가가치 서비스를 동시에 제공하여 높은 경쟁력을 확보하고 있다. 농기계 제작사인 John Deere의 경우, 전통적인 농기계에 위치기반의 비료살포 시스템을 장착하고 농기계의 작동 시 비료의 체계적인 공급을 가능하게 하는 서비스를 함께 제공하여, 농기계를 판매할 때뿐 아니라 농기계의 수명주기 동안 지속적인 수익을 창출하고 있다. 또한 가정용 세제를 판매하는 Casa Quick은 가정으로 직접 세제보충 차량을 운행하는 서비스를 통해 세제용기의 낭비를 줄이고 있다. AutoShare는 자동차 공유 서비스를 통해 5대 정도의 자동차 수요를 1대의 공용차량으로 대체함으로써 자원사용 및 오염물질의 배출을 감소시키고 있다.


사무용 복합기 업체로 유명한 Xerox는 자사의 복사기·프린터 제품에 자기진단, 제어관리 소프트웨어를 부착, 제품의 지능화 및 서비스화를 동시에 추구하고 있다. 네트워크상의 기기를 원격 진단하여 사용자 PC상에 용지보급, 토너잔량, 필요한 작업데이터 등 기기의 상태 및 정보들을 실시간으로 알려준다. 또한 제어관리 소프트웨어인 오디트론을 활용하면 시스템 관리자는 등록되지 않은 사용자가 출력을 할 수 없도록 제한하거나 출력한도를 설정하고, 프린터 액세스 제한 설정을 하는 등 워크 그룹별로 프린터 사용을 제한, 관리할 수 있다.


국내에서도 제품 서비스 통합 사례를 찾아볼 수 있다. 웅진코웨이는 단순히 정수기를 판매하는 전통적인 사업 모델에서 벗어나, 정수기 렌탈 서비스를 제공한다. 고객이 항상 깨끗한 물을 편리하게 먹을 수 있도록 코디라는 주부사원을 활용하여 관리서비스를 제공한다. 기업은 이를 통해 고객과의 지속적인 상호작용을 하게 되며, 이는 기업의 지속적인 이윤창출로 이어진다. 고객은 깨끗한 물을 먹기 위해서 정수기를 구입할 필요가 없어진다. 현대자동차는 자동차 판매 시 금융 서비스를 동시에 제공하여 이윤을 창출하고 있다.


이러한 사례에서 찾아볼 수 있는 점은 PSS는 고객이 느끼는 ‘효용’에 주목한다는 점이다. 즉 제품 중심의 사고에서 벗어나 제품과 서비스의 통합을 통해 고객에게 최대의 효용을 제공하는 것이다. 복사기의 경우 고객이 느끼는 효용은 편리하고 빠르게 양질의 복사를 하는 것에서 발행한다. 정수기의 경우 깨끗한 물을 쉽고 편리하게 먹는 것에서 발행한다. 기존의 사업 모델에서도 제품을 잘 만들어 이러한 효용을 어느 정도 만족시킬 수 있으나, 제품 특성상 고객과의 지속적인 상호작용이 불가능하다는 점에서 한계를 가진다. 고객의 다양한 요구사항을 정확히 파악하고 이를 만족시키기 위해서는 고객과의 지속적인 상호작용이 요구되며, 이는 제품에 서비스 요소를 결합함으로써 가능하다.


또한 PSS는 제품수명주기를 아우른다. 제품수명주기는 제품의 개발-생산-유통-구매-사용-폐기를 의미한다. 기존의 사업 모델에서는 제품수명주기 전체를 고려하려는 노력이 부족했다. 반면 PSS는 고객이 느끼는 효용은 제품 사용단계뿐 아니라 수명주기 전체에서 발생할 수 있다는 점에 주목한다.
기존의 PSS 연구는 주로 PSS 정의, 특징 및 가치 등을 개념적으로 제시하거나 사례를 소개하는 정도의 서술적 차원에 머물러왔다. PSS의 높은 가치에 비해 PSS 개발을 위한 방법론에 관한 연구는 아직 부족한 실정이다. 저자가 속해있는 산업경영공학과의 품질시스템 연구실에서는 최근 수년간 서비스 사이언스 관련 연구를 진행해왔다.


현재 진행 중인 연구로 고려대 경영학과 서비스사이언스 연구실과 서울대 산업공학과 제품공학 연구실과 함께 진행 중인 ‘지속가능한 가치창출을 위한 혁신적 제품-서비스 통합시스템 개발체계 구축’이 있다. 연구진은 성공적인 PSS 개발을 위해 PSS 개발 체계를 크게 △기업의 전략 설정 △요구사항 도출 △PSS 컨셉 개발 △PSS 구현 체계 개발 △PSS 도입의 5단계로 구성했으며, 각 단계별 절차와 사용 가능한 방법론 개발을 진행하고 있다. 또 ‘제품의 서비스화을 위한 성공요인 도출’이 있다. 연구진은 제품의 서비스화 성공사례를 수집 및 분석하여 성공요인을 도출하고 있다. 도출된 성공요인은 PSS 개발 과정에 활용되어, 지속가능한 가치창출을 위한 PSS 개발에 도움을 줄 것으로 예상된다.


과거에 수행한 연구로 ‘고객 중심의 컨버전스 사업 포트폴리오 구축전략에 관한 연구’가 있다. 이 연구에서는 통신 컨버전스 서비스 컨셉 개발을 위한 절차모델을 제안했다. 서비스 컨셉은 서비스 개발의 기본 아이디어로, 기업이 고객을 위해서 서비스를 통해 ‘무엇(what)’을 ‘어떻게(how)’ 하겠다는 의사표명으로 정의된다. 서비스 컨셉 개발은 개발하고자 하는 서비스의 기본아이디어를 결정하는 단계이므로, 올바른 서비스 컨셉을 개발하는 것이 성공적인 서비스 개발의 출발점이라 할 수 있다. 또한 사례연구로 제안된 절차 모델을 통해 다수의 고객 중심의 통신 컨버전스 서비스 컨셉을 도출했고, 이를 분석하여 컨버전스 사업 포트폴리오 구출 전략을 제안했다. 마지막으로 ‘KT IPTV 서비스 품질 관리시스템에 관한 연구’가 있다. 이 연구에서는 KT IPTV 서비스의 품질관리 핵심요소를 정립하고, 핵심요소 간 인과관계를 분석하여 서비스 품질 모형을 개발하고 서비스 품질관리 방안을 수립했다.


이미 많은 기업에서 지속가능한 가치창출을 위해 제품과 서비스의 통합을 시도하고 있다. PSS의 혁신적인 가치로 인해 이러한 시도는 더욱 활발해지고, 결국 미래는 PSS가 주도하는 사회가 될 것으로 예상된다.


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